Säännöt ja toimitusehdot

Reklamaatio: kun asiakkaan odotukset eivät täyty

Kun ostat kaupasta tavaran, joka osoittautuu virheelliseksi, otat yhteyttä tavaran myyneeseen liikkeeseen ja reklamoit virheestä. Liikkeen ensisijainen keino oikaista virhe on korjata virheellinen tavara. Käännös- ja muiden palvelujen kaupassa reklamaatio eli virheilmoitus tarkoittaa perimmiltään sitä, että asiakkaan odotukset palvelusta eivät ole täyttyneet.

Julkaistu 5.8.2016

Jotta asiakkaan odotukset laadukkaista käännöspalveluista voisivat täyttyä tai jopa ylittyä, tarvitaan ennen kaikkea riittävää viestintää ennen käännöstyön aloittamista. Semantixin asiantuntijat (avainasiakas- ja projektipäälliköt) määrittelevät yhdessä asiakkaan kanssa mahdollisimman tarkasti, mitä asiakas odottaa. Kun asiakkaan tarpeet on määritelty, tieto välitetään eteenpäin Semantixin organisaatiossa esimerkiksi kääntäjille ja teknisille asiantuntijoille. Koska kääntäjällä saattaa herätä tekstiä (asiakkaan erikoistermejä, tekstin tyyliä jne.) koskevia kysymyksiä, asiakkaan on hyvä olla tavoitettavissa myös käännöstyön aikana.

Pitkäaikaisessa asiakassuhteessa tilanne on luonnollisesti toinen: kun tunnemme asiakkaan hyvin, tiedämme jo etukäteen, mitä hän odottaa ja osaamme vastata näihin odotuksiin. Voimme käyttää käännöstyön apuna asiakkaan aiempia käännöstöitä, jotka löytyvät meiltä asiakaskohtaisesta käännösmuistista, ja asiakkaan hyväksymiä termejä, jotka ovat meillä ajan tasalla monikielisessä termikannassa. 

Tyyli käännöksen käyttötarkoituksen ja kohderyhmän mukaan 

Kääntäminen on tasapainottelua: käännöksen on seurattava riittävästi lähtötekstiä, mutta oltava kuitenkin kohdekielellä luonteva. Jos asiakas ei ole nimenomaan muuta toivonut, kääntäjä pyrkii noudattamaan lähtötekstin tyyliä. Joskus asiakas toivoo, että käännös olisi tyyliltään esimerkiksi myyvä, markkinointihenkinen, vakuuttava, rento tai nuorekas. Jos asiakas ei esitä erityisiä toiveita, osa kääntäjän ammattitaitoa on kyky ymmärtää asiakkaan liike- tai muuta toimintaa, analysoida erilaisia tekstityyppejä ja löytää kulloinkin sopiva kääntämistapa niin, että käännös on kohdekielellä sujuva ja luonteva. 

Termit kohdalleen 

Kun asiakas reklamoi termivirheestä, korjaamme termit asiakkaan toiveiden mukaisesti. Jos asiakkaalla ei ole vielä termistöä, ehdotamme yleensä termityötä, jossa keräämme asiakkaan keskeisiä termejä asiakkaan osoittamasta materiaalista kahdella tai useammalla kielellä termitietokantaan. Tällainen termistö palvelee paitsi Semantixin kääntäjiä myös asiakkaan omia asiantuntijoita, jotka ehkä tuottavat myös itse tekstejä eri kielillä. Näin termien käyttö on yhtenäistä ja johdonmukaista sekä asiakasorganisaation sisällä että Semantixin tekemissä käännöksissä. Kun termistö on luotu, sitä myös kartutetaan ja päivitetään jatkuvasti uusien käännöstöiden yhteydessä. 

Kunnia-asiana toimitusvarmuus

Arvioimme käännöstyöhön kuluvan ajan yleensä lähtötekstin sanamäärän mukaan. Semantixilla on 7 000 kääntäjän, tulkin ja kielikonsultin asiantuntijaverkosto, joten pystymme yleensä vastaamaan kiireisiinkin aikataulutoiveisiin.

Käännettävä teksti saattaa kuitenkin olla odotettua vaativampaa, ja käännöstyö, termien etsiminen ja tarkistaminen viekin kääntäjältä odotettua kauemmin. Myös kielentarkastusvaihe voi kestää oletettua pitempään, kun kielentarkastaja viimeistelee käännöstä. Kääntäjät käyttävät apunaan nykyaikaisia käännöstyökaluja eli ohjelmistoja, ja niihin liittyvä tiedostojen tekninen esi- ja jälkikäsittely vie oman aikansa. Semantixin käyttämät ohjelmistot, sähköposti- ja tiedostonsiirtojärjestelmät ym. ovat hyvin toimintavarmoja ja niihin liittyvät tekniset haasteet harvinaisia. Sekä asiakas että Semantix voivat varautua kaikkiin tällaisiin poikkeuksiin ennalta varaamalla käännösaikatauluun aina hieman puskuria yllättävien tilanteiden varalta.

Asiakas ei aina huomaa varata tekstin käännättämiseen riittävästi aikaa. Silloin kääntäjä joutuu tekemään käännöksen kiireessä, työ pitää ehkä jakaa useammalle tekijälle (jolloin lopputulos ei ehkä ole tyylillisesti yhtenäinen), tai emme välttämättä ehdi tehdä käännökselle kielentarkastusta, joka normaalisti sisältyy käännöksen hintaan automaattisesti. Nämä seikat vaikuttavat luonnollisesti käännöksen laatuun. Joskus nopeus on asiakkaan ensisijainen toive, ja hän hyväksyy quick and dirty -laadun esimerkiksi siksi, että käännös tulee vain yrityksen sisäiseen käyttöön. Ääritapauksissa kerromme asiakkaalle suoraan, jos aikataulu on mahdoton – ja että kovassa kiireessä tehdystä käännöksestä voi olla asiakkaalle enemmän haittaa kuin hyötyä. Suurten käännösprojektien yhteydessä on viisainta ottaa Semantix mukaan aikataulusuunnitteluun jo hankkeen alkumetreillä. 

Anna suoraa ja yksilöityä palautetta

Käännöksen hintaan sisältyy aina yksi niin sanottu katselmointikierros, joka tarkoittaa sitä, että muokkaamme tarvittaessa käännöstä asiakkaan antaman palautteen perusteella, jotta lopputulos vastaisi hänen toiveitaan.

Jos käännös ei ole odotustesi mukainen, ota heti yhteyttä meihin, niin tutkimme asian viipymättä ja tarvittaessa korjaamme mahdolliset virheet. Joskus asiakas ei pysty yksilöimään asiaa sen tarkemmin tai osoittamaan ongelmakohtia. Tarvitsemme kuitenkin yksilöityä palautetta, jotta voimme muokata käännöstä asiakkaan toivomaan suuntaan. Kun ongelma on paikallistettu ja korjattu, päivitämme myös asiakaskohtaisen käännösmuistin ja termistön, jotta meillä on aina ajantasainen tieto asiakkaan toiveista. Joskus asiakas päätyy muokkaamaan käännöstä itse esimerkiksi kiireeseen vedoten, ts. normaali katselmointimenettelymme ei sovi asiakkaan aikatauluun. Tässä tapauksessa toivomme, että saamme kuitenkin käännöksen lopullisen version tiedoksi, jotta osaamme vastata asiakkaan odotuksiin paremmin seuraavan käännöstyön yhteydessä.

Vain palautteen avulla voimme kehittyä 

Jos käännös ei joltakin osin vastaa odotuksiasi, kerro se meille. Semantixilla on sertifioitu laadunhallintajärjestelmä ja ISO 9001:2008 -laatusertifikaatti, ja kehitämme ja parannamme prosessejamme jatkuvasti. Yksi laatutyömme väline ovat asiakastyytyväisyyskyselyt, joita teemme sekä satunnaisperiaatteella yksittäisille asiakkaille että kaikille asiakkaille vuosittain. Vuotta 2015 koskevassa asiakastyytyväisyyskyselyssä 92 prosenttia vastaajista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Semantixin ammattimaiseen ja ystävälliseen toimintatapaan.

Viimeisimmät blogipostaukset

Kakor, Kekse, μπισκότα, galletas, evästeet, eväste, печенье, 曲奇饼, cookies

Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Evästeet ovat tietueita, jotka tallentuvat tietokoneellesi/puhelimeesi, ja joiden avulla voimme tehdä käynnistäsi kotisivuillamme entistä paremman. Jos jatkat sivuston käyttöä, sallit tämän.

Voit lukea lisää evästeistä ja niiden poistamisesta täältä